tg201

Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
Theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trờng du lịch
thành thị trờng gửi khách và thị trờng nhận khách.
Ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trờng du lịch nh phân theo thực trạng
thị trờng, phân theo thời gian,
1.2. Những khái niệm về thị trờng khách du lịch
1.2.1. Khái niệm khách du lịch quốc tế
Nh đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trớc
tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào. Hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thì
vấn đề đi du lịch một nớc khác đã trở thành một thói quen thờng xuyên của
nhiều ngời. Cùng với những lợi ích mà khách du lịch quốc tế đem lại thì các n-
ớc trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc tế
đến nớc mình. Để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều đĩnh
nghĩa về khách du lịch quốc tế đợc đa ra:
- Năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại Hà Lan lại định
nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc
sẽ đi đến một nớc khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân,
trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải đợc
cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại".
- Tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại Ottawa định nghĩa về khách du lịch
quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi du lịch nớc ngoài, ngoài nơi
c trú thờng xuyên của mình và lu trú lại đó ít nhất một đêm nhng không quá
một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động
kiếm tiền trong phạm vi đất nớc đến du lịch".
- Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam thì khách du lịch quốc tế là ngời nớc
ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
1.2.2. Phân loại khách du lịch quốc tế
Mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách
hàng có đặc điểm chung nổi bật. Do khách đến khách sạn rất phong phú và đa
dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn
đối tợng đang khai thác và tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai. Qua
việc phân loại khách du lịch quốc tế khách sạn có thể đa ra những biện pháp
hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách du lịch quốc tế
nh cách phân loại khách du lịch thông thờng.
Phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại này xuất
phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lợng, nguồn
gốc của từng loại khách. Qua đó, biết mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc
nào? Những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách đó là gì?
Ngoài ra, để biết đợc mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanh
toán của khách hay không? Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịch
quốc tế theo khả năng thanh toán. Xác định khả năng thanh toán cao hay thấp
để cung cấp các dịch vụ một cách tơng ứng. Điều quan trọng nhất là tìm hiểu
nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay từ
sự bảo trợ của ai đó.
Phân loại khách du lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nhằm
cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách. Tiêu thức này cho phép nhà cung cấp
khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trng cụ thể của khách. Thực hiện
yêu cầu phân đoạn thị trờng trong chiến lợc Marketing của doanh nghiệp theo
độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết định riêng về
phục vụ.
Với mong muốn tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích
thích tiêu dùng, các khách sạn thờng phân loại khách du lịch quốc tế thành
những nhóm nh: Khách công vụ, khách thăm thân, khách đi du lịch thuần túy,
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
Ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn đợc phân loại theo phổ biến nhất là:
Khách quốc tế đến (Inbound) và khách quốc tế đi (Outbound).
- Khách quốc tế đến: Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c tại nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch.[3/18]
- Khách quốc tế đi: Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.[3/18]
Trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách
du lịch quốc tế. Mỗi tiêu thức phân loại đều có những u điểm riêng. Khi tiếp
cận theo một hớng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu
khách du lịch. Có nh vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền đề
cho việc hoạch định chiến lợc kinh doanh của khách sạn. Qua việc tìm hiểu
khách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm đợc các thông tin nh:
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào?
- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?
Do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp cho
doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
1.3. Định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế
1.3.1. Định nghĩa
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con ngời, là nguồn
gốc hành động của mỗi con ngời. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch, các khách
sạn phải biết nắm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằm thỏa mãn
tối đa những nhu cầu chính đáng của khách và tạo ra sự hài lòng cho khách.
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
Ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con ngời không dừng
lại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con ngời có những đòi hỏi cao hơn.
Nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội. Du
lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có. Nhu cầu của
khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách du lịch
nói chung.
Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đòi hỏi
ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và
trình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hớng hớng đến sự hởng thụ. Nhu cầu
này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và
nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du
lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xã
hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng
hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển. Nhu cầu đi
du lịch của con ngời một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính
trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà ngời ta sống, lao
động và giao tiếp. Mặt khác, những điều kiện này luôn luôn bị "khúc xạ" thông
qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con ngời cụ thể.
Nhu cầu của con ngời ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố nh: khả
năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn, cơ cấu
nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chơng trình bảo
hiểm, phúc lợi lao động do Chính phủ tài trợ,
1.3.2. Phân loại nhu cầu của khách du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách để
phân loại nhu cầu du lịch. Ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lu trú và ăn uống.
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
Hoặc có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch:
- Nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và ăn uống.
Mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích của chuyến
đi nhng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu đợc.
- Nhu cầu đặc trng (Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạo
nên nhu cầu đi du lịch. Gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình
kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đợc
đánh giá là nhu cầu số một.
- Nhu cầu bổ sung (Nhu cầu khác): Là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong
chuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ thỏa mãn nó đồng
nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn.
Nhu cầu của khách du lịch thờng mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏa
mãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thờng rất đa dạng và
phong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc,
trình độ văn hóa, nghề nghiệp
1.4. Vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn
Khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất cứ nhà kinh doanh du lịch
nào. Đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việc kinh
doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch là nhân vật chính trong lĩnh
vực kinh doanh này.
Từ xa xa các cơ sở lu trú đã quan tâm đến nhóm khách lu trú là khách du
lịch. Cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn ngời cũng phát triển, rất nhiều khách
sạn đã đợc xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch.
Khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vì
trong nền kinh tế thị trờng thì ngời mua có tiếng nói quyết định quan trọng,
khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn. Và do đặc điểm của sản
phẩm du lịch là không thể tồn kho đợc, nhất là đối với khách sạn, nhà hàng. Vì
vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là biện pháp
hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính vì thế các khách
sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh
mang tính cạnh tranh cao nh hiện nay.
Với vai trò quan trọng nh thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm
hàng đầu và đợc chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. Do khách
đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại
khách du lịch, nhng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng
đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc
tế. Với xu hớng phát triển của du lịch nh hiện nay, thì việc đi du lịch tới nớc
khác đã trở nên rất bình thờng và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan
tâm đặc biệt của các khách sạn. Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết
sức để cơ sở lu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối với quá trình kinh
doanh của cơ sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thờng là:
- Có khả năng chi trả cao.
- Thời gian lu trú lâu hơn.
- Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn.
Khách du lịch quốc tế thờng là những ngời có khả năng chi trả cao hơn.
Điều này không chi đơn giản là họ thờng có thu hút nhập cao hơn dân bản địa
mà là vì khi đi du lịch nớc ngoài ngời đi du lịch thờng chuẩn bị tâm lý là đi du
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền, chi tiêu nhiều hơn và giá cả dịch vụ phải cao
hơn giả cả bình thờng. Và đôi khi khách du lịch quốc tế còn phải chịu chính
sách hai giá. Do đó đi du lịch nớc ngoài thờng tốn kém hơn rất nhiều so với đi
du lịch trong nớc và vì vậy thu nhập từ khách du lịch quốc tế thờng cao hơn so
với thu nhập từ khách nội địa, các nhà kinh doanh du lịch nhất là các nhà quản
lý khách sạn thờng mong muốn thu hút khách quốc tế đến lu trú tại khách sạn
của mình.
Khách du lịch quốc tế thờng tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt là
các dịch vụ bổ sung, tập khách này thờng có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ bổ
sung nhất là các dịch vụ giải trí, vui chơi vì khi đi du lịch ngời ta thờng gạt bỏ
tất cả các mối lo hàng ngày, đi du lịch là thời gian để có cơ hội vui chơi giải trí,
mà nhất là khi đi du lịch nớc ngoài thì nhu cầu tìm hiểu và đất nớc, con ngời,
văn hóa, của nơi đến cao hơn. Do vậy khách du lịch quốc tế thờng muốn
tham gia vào hầu hết các hoạt động đợc tổ chức trong chuyến đi của họ.
Khách quốc tế thờng có thời gian lu trú dài hơn vì khi đi du lịch nớc ngoài
khách du lịch không thể kết thúc chơng trình du lịch trong ngày một ngày hai đ-
ợc. Thời gian lu trú của khách quốc tế dài hơn do một số nguyên nhân:
- Thông thờng khoảng cách địa lý từ nớc nầy sang nớc khác lớn khoảng
cách giữa các điểm du lịch trong nớc.
- Thời gian cho việc làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, tại các điểm du lịch
thờng lâu hơn so với việc làm thủ tục cho khách bản địa
- Khi đi du lịch nớc ngoài do tâm lý hiếu kỳ, tâm lý ham học hỏi do vậy
khách quốc tế thờng mong muốn đợc tham quan nhiều nhất các điểm du lịch và
với thời gian nhiều nhất nếu có thể.
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
Chơng 2
thực trạng của việc khai thác nguồn
khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi
2.1. Tình hình hoạt động của khách sạn Thắng Lợi
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hào là một
trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội. Với diện tích gần
5ha, cách trung tâm Hà Nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thông
thuận tiện: Nằm trên đờng Yên Phụ, khách sạn Thắng Lợi thật sự là một khách
sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ. Mặt khác, khách sạn nằm tại khu
Nghi Tàm, Nhật Tân - một nơi nổi tiếng về làng hoa. Vì vậy, mà nó làm tăng
thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây.
Khách sạn Thắng Lợi là viên ngọc của tình hữu nghị giữa Việt Nam- Cuba.
Khách sạn chính thức đợc khởi công và xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
thành vào ngày 27/06/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhân dân Cuba.
Kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi mang dáng dấp chữ B52 và quy mô của nó
khá lớn với khả năng đáp ứng ban đầu là 156 phòng. Khách ban đầu của khách
sạn Thắng Lợi chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc.
Ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đó đợc chuyển sang
sự quản lý của Bộ Công an. Từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn Thắng Lợi
trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội quản lý. Từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn
Thắng Lợi là một đơn vị hoạch toán độc lập với tên giao dịch là Công ty khách sạn du
lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam. Quá trình hoạt động kinh doanh
của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: Từ năm 1975 đến tháng 9/1988. Tuy
nhiên từ năm 1975 đến 1977 khách sạn đợc đứng tơng đối độc lập, song đây là
thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thờng xuyên bị động, việc điều động vốn,
hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch Hà Nội thực
hiện.
- Thời kỳ hoạch toán độc lập không đầy đủ: từ tháng 10/1988 đến
tháng 10/1995. Trong thời kỳ này khách sạn Thắng Lợi đã thực sự bớc vào
kinh doanh theo cơ chế thị trờng. Tuy nhiên vẫn là hoạch toán không đầy
đủ.
- Ngày 21/10/1995 thao quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch Việt
Nam cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi là đơn vị
hoạch toán độc lập đầy đủ.
Trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị
trờng kinh doanh khách sạn du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây
dựng mới, sửa chữa và đa vào hoạt động. Trớc thực trạng hiện tại của khách sạn,
từ việc kiến trúc đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác đ-
ợc thiết kế để tiếp đón khách của chính phủ và Nhà nớc nay chuyển sang kinh
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học KHXH & Nv
doanh lu trú đã không phù hợp nữa. Do đó, để đáp ứng nhu cầu hiện tại, khách
sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây dựng mới nh: khu nhà nghỉ, khu Sale đã
nâng tổng số phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay. Song song với việc
xây dựng mới, cải tạo và nâng cấp khu vực lu trú thì các khu dịch vụ bổ xung
cũng đợc chú ý nâng cấp và xây dựng mới nh dịch vụ dancing- karaoke,
massege
Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc tiếp đón hội nghị các nớc nói
tiếng Pháp, công ty khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo, nâng cấp
toàn bộ khu tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vờn Sale, xây mới khu
BeautySalon, Sauna, masage, san quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn
3 sao.
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn, trong năm 1998 khách sạn
Thắng Lợi còn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy. Nh vậy, ngoài
những dịch vụ thiết yếu, khách sạn Thắng Lợi còn một hệ thống dịch vụ bổ
xung khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí
của khách khi lu trú tại khách sạn.
Trong lịch sử gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh
khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên
thế giới nh cựu thủ tớng Đức Helmut Kohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia
trong cộng đồng Pháp ngữ.
Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý
của các nớc ASEAN/2000.
Không chỉ thu hút khách quốc tế, khách sạn Thắng Lợi còn đón tiếp nhiều
đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an dỡng nghỉ ngơi
hoặc sử dụng các dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt
là.
SVTH: Hoàng Thị Thanh K-46 Du lịch
14

Xem chi tiết: tg201