Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
mun ca ch khỏch sn nhm ỏp ng ton b nhu cu ca khỏch, dn dn
khỏch sn t chc thờm nhng hot ng kinh doanh n ung. Qua ú kinh
doanh khỏch sn c hiu theo hai ngha :
- Theo ngha rng : Kinh doanh khỏhc sn l hot ng cung cp cỏc
dch v phc v nhu cu ngh ngi v n ung cho khỏch.
- Theo ngha hp : Kinh doanh khỏch sn ch m bo phc v nhu cu
ng, ngh cho khỏch.
Cựng vi s phỏt trin ca hot ng du lch, ngnh kinh doanh khỏch
sn cng phỏt trin theo, khụng ch cung cp hai dch v lu trỳ v n ung,
khỏch sn cũn cung cp cỏc dch v b xung khỏc nh dch v gii trớ, th
thao, y t, dch v chm súc sc p, git l Khụng ch cú vy, ngoi nhng
sn phm khỏch sn t mỡnh m nhim khỏch sn cũn bỏn cỏc sn phm
thuc cỏc ngnh, lnh vc kinh doanh khỏc ca nn kinh t quc dõn nh:
nụng nghip, cụng nghip ch bin, dch v ngõn hng, dch v bu chớnh
Nh vy hot ng kinh doanh khỏch sn cung cp cho khỏch nhng dch v
ca mỡnh v ng thi l trung gian thc hin dch v tiờu th( phõn phi) cn
phm ca cỏc ngnh khỏc ca nn kinh t quc dõn.
T hot ng cung cp ch ng cho khỏch dn n cung cp dch v n
ung v cỏc dch v b xung khỏc . V s lng ca cỏc dch v b xung
ngy cng tng thỡ kinh doanh khỏch sn khụng ch n thun cú hot ng
cung cp ch ngh, ng nh ngha hp ó cung cp. ng trờn phng din
chung nht, chỳng ta cú th nh ngha kinh doanh khỏch sn nh sau:
Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp
cỏc dch v lu trỳ , n ung v cỏc dch v b xung khỏc cho khỏch nhm
ỏp ng cỏc nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm mc
ớch cú lói
*Cỏc dch v chớnh ca kinh doanh khỏch sn
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Kinh doanh lu trỳ: Kinh doanh lu trỳ l hot dng kinh doanh ngoi
lnh vc sn xut vt cht, cung cp cỏc dch v cho thuờ bung ng v cỏc
dch v b xung cho khỏch trong thi gian lu li tm thi, ti cỏc im du
lch nhm mc ớch cú lói
- Kinh doanh n ung: Kinh doanh n ung trong du lch bao gm cỏc
hot ng ch bin thc n, t chc bỏn v phc v nhu cu tiờu dựng cỏc
thc n, ung v cung cp cỏc dch v khỏc nhm tho món cỏc nhu cu v
n ung v gii trớ ti cỏc nh hng ( khỏch sn) cho khỏch nhm mc ớch cú
lói.
1.1.1.3 Sn phm khỏch sn v cỏc yu t cu thnh sn phm khỏch sn
* Sản phẩm khách sạn là những gì chúng ta cung cấp cho khách hàng kể
cả dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của họ từ khi họ tìm đến với
khách sạn lần đầu tiên để đặt phòng đến khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cho
đến khi rời khỏi khách sạn .
*Cỏc yu t cu thnh sn phm khỏch sn : ng mi cỏch tip cn
ta cú nhng yu t cu thnh nờn sn phm mang tớnh cht khỏc nhau:
- Đứng trờn gúc v hỡnh thc th hin ta cú th thy sn phm khỏch
sn bao gm sn phm hng húa v sn phm dch v:
Nói đến sản phẩm hàng hoá trong khách sạn l những sản phẩm khách
sạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy đợc, sờ thấy đợc,
cảm nhận đợc sự tồn tại của nó. Những sản phẩm này gồm những thứ trong
phòng mà khách hàng có toàn quyền sử dụng nh khăn tắm, xà phòng, kem đánh
răng cho đến thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng trong thời gian lu trú tại
khách sạn. Khi cung cấp những sản phẩm này thì khách sạn đã trao cho khách
hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng. Trong các sản phẩm hữu hình mà
khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lu niệm là mặt hàng đặc biệt, nó không
chỉ là một mặt hàng mang giá trị vật chất bình thờng mà nó còn mang giá trị
tinh thần đối với những khách là ngời đến từ địa phơng, đất nớc khác. Chính vì
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thế khách sạn có thể sử dụng mặt hàng này nhằm thu hút khách đến với khách
sạn.
Sản phẩm hàng hoá là những gì hiện hữu còn sản phẩm dịch vụ là những
gì không tồn tại dới dạng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, sờ thấy cảm
nhận sự tồn tại của nó. Mà nó là những gì thuộc về vật chất hay tinh thần mà
khách hàng bỏ tiền ra để đổi chúng. Theo sự phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn thì dịch vụ của khách sạn đợc chia thành hai loại chính là :
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dich vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là những dịch vụ
xuất hiện từ rất sớm ngay khi hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, khách sạn muốn phát triển thì càng phải đáp
ứng nhiều nhu cầu của khách hàng do đó xuất hiện thêm nhiều dịch vụ bổ sung
khác. Ngày nay không một khách sạn nào là không có dịch vụ bổ sung nên tuỳ
theo sự phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nớc mà nớc quy
định dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với tng loại khách sạn nhằm tạo ra hệ thống
chuẩn trong các khách sạn nhằm dễ dàng trong quản lý.
Mc dự c chia thnh hai loi nhng hu ht cỏc sn phm l hng
húa u c th hin di hỡnh thc dch v khi em bỏn cho khỏch( thi
gian , khụng gian sn xut v tiờu dựng trựng nhau). Vỡ vy nhiu nh nghiờn
cu cho rng sn phm ca khỏch sn l dch v.
- Khi chúng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn
thỡ dch v khỏch sn l loi dch v trn gúi vỡ nú hi t bn yu t ú l :
Phng tin thc hin dch v ( l khỏch sn khi chỳng ta cung cp dch v
bung ng, l khu vc bp khi chỳng ta cung cp dch v n ung cho khỏch);
dch v bỏn kốm l nhng hng hoỏ khi khỏch tiờu dựng trong thi gian lu
trỳ ti khỏch sn; dch v hin l cỏi m khỏch hng d dng cm nhn khi
mua hoc tiờu dựng dch v v cui cựng l dch v n l nhng gỡ khỏch
hng cm nhn c sau khi ó tiờu dựng xong.
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.1.2 c im kinh doanh khỏch sn
- Kinh doanh khỏch sn ph thuc vo ti nguyờn du lch ti im du
lch. Ti sao chúng ta lại có thể nói nh vậy! Hn chỳng ta u bit nhng
ngi n khỏch sn thuờ dch v lu trỳ phn ụng l nhng ngi a
phng khỏc n v ti sao h li ri b ni c trỳ n õy hn õy phi
cú cỏi gỡ ú lụi cun h n. Nu xột i tng khỏch ca khỏch sn, nh
khỏch du lch thỡ ni no cú ti nguyờn du lch thỡ mi lụi cun h n du
lch, i tng khỏch cụng v cng chim t trong ln trong s lng khỏch
ca khỏch sn thỡ h n vi a phng no phi cú ti nguyờn, c hi u t
hp tỏc, khi ú a phng cng phi cú ti nguyờn cú th tr thnh ni
phỏt trin thu hỳt h. Do ú, vic xõy dng khỏch sn quan trng ú l la
chon ni no cú ti nguyờn du lch. V chỳng ta xem xột ti nguyờn du lch
nh hng nh th no n hot ng kinh doanh khỏch sn. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên ảnh hởng đến thứ hạng khách sạn vì giá trị của tài
nguyên quyết định đến tầm ảnh hởng của nó đến du khách trong hay ngoài nớc
do đó quyết định đến cầu của khách sạn. Và sức chứa của tàiI nguyên quyết
định đến quy mô của khách sạn, không thể một nơi có sức chứa về tài nguyên
nhỏ lại xây dung một khách sạn có quy mô lớn hơn khách sạn đợc xây dung tại
nơi có sức chứa tài nguyên lớn. Vì đó là chúng ta đang phát triển không bền
vững.
Xột v quy mụ ca khỏch sn chỳng ta nhc n mt c im ca ti
nguyờn ú l sc cha ca ti nguyờn. i vi ni no cú sc cha ca ti
nguyờn ln thỡ ti ú khi u t khỏch sn quy mụ ca khỏch sn s khỏc
khỏch sn c xõy dng ti ni cú sc cha ca ti nguyờn nh.Ti nguyờn
cũn quyt nh n kin trỳc ca khỏch sn nh khi xõy dng khỏch sn nỳi
hoc bin chỳng ta khụng thy khỏch sn no quỏ cao ú l vỡ cao an ton
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
ca khỏch sn. Giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn thay i s nh hng
n cu ca khỏch sn s lm thay i chin lc kinh doanh, marketing mix
ca khỏch sn.
Túm li, khi u t vo kinh doanh khỏch sn ũi hi phi nghiờn cu
k cỏc thụng s ca ti nguyờn du lch cng nh cỏc nhúm khỏch hng mc
tiờu v khỏch hng tim nngb hp dn bi im du lch m xõy dng cỏc ch
s k thut ca mt cụng trỡnh khỏch sn khi u t, xõy dng v thit k. Khi
cỏc iu kin khỏch quan tỏc ng n giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn
du lch thay i s ũi hi s iu chnh v c s vt cht k thut ca khỏch
sn sao cho phự hp. Bờn cnh ú c im v kin trỳc, quy hoch khỏch sn
c c im v c s vt cht k thut ca khỏch sn ti cỏc im du lch cng
nh hng n vic lm tng hay gim giỏ tr ca ti nguyờn du lch ti cỏc
trung tõm du lch.
- Kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng vn u t ln: l do khi
xõy dng khỏch sn yờu cu cao v mt cht lng do ú c s vt cht k
thut cng cn c u t mt cỏch ng b v nhm nõng cao li th cnh
tranh do ú khi xõy dng khỏch sn cỏc nh u t cng mun tỡm mt v trớ
thớch hp xõy dng cng lm y chi phớ ban u lờn cao. Ngoi ra, chi phớ
trong thi gian kinh doanh khỏch sn cng l mt chi phớ khụng nh khi cht
lng ca khỏch sn i lin vi cht lng ca trang thit b ca khỏch sn.
- Kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng lao ng trc tip tng
i ln: Nh chỳng ta ó bit thỡ sn phm ca khỏch sn l dch v m dch
v thỡ khụng th mang ra c gii hoỏ c, khụng th lm theo hỡnh thc sn
xut hng lot nh cỏc nh mỏy sn xut vt cht thụng thng c. Do ú
s lng lao ng trc tip ca khỏch sn phi y thỡ mi cú iu kin
sn xut ca khỏch sn c tin hnh. V lao ng trong khỏch sn cú tớnh
chuyờn mụn hoỏ cao dn n khú thay th c lao ng v thi gian lm
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
vic ca lao ng trong khỏch sn ph thuc vo thi gian tiờu dựng dch v
ca khỏch hng do ú khỏch sn cn mt s lng ln lao ng trc tip.
Khi núi n õy chỳng núi n mt c im ca dch v m chỳng ta
hay nhc n ú l thi gian sn xut v thi gian tiờu dựng dch v trựng
nhau v mt thi gian v khụng gian. Do ú khi sn xut dch v trong khỏch
sn thỡ mt yờu ú l khụng mc li i vi dch v vỡ chỳng ta khụng th
sa li c. V cú th to ra nhng sn phm khụng mc li thỡ i ng
lao ng cn phi c o to phỏt trin ỳng hng yờu cu ca doanh
nghip. V lm c iu ny thỡ phi xỏc nh rừ mc tiờu o to ca
doanh nghip l gỡ v nú cú ỏp ng c yờu cu ca doanh nghip hay
khụng?
Vi c im ny nh qun lý luụn gp khú khn trong cụng tỏc qun
lý c bit l cụng tỏc qun lý lao ng. V chi phớ v lao ng trc tip
chim t trng ln v chỳng ta khú m cú th tỡm ra bin phỏp gim chi phớ
ny vỡ khi thc hin bin phỏp no chỳng ta cng khụng th m bo rng
cht lng sn phm khỏch sn khụng b nh hng.
- Kinh doanh khỏch sn mang tớnh quy lut
Cng ging nh cỏc ngnh kinh doanh khỏc, kinh doanh khỏch sn
cng ph thuc vo mt s quy lut nh quy lut t nhiờn, quy lut kinh t-
xó hi, quy lut tõm lý ca con ngi
Nh vi nhng bin ng lp i lp li ca khớ hu trng nm luụn to
ra nhng thay i theo nhng quy lut nht nh, t ú dn n bin ng
theo mựa ca lng cu du lch n im du lch. Vớ d nh H Ni, khỏch
du lch thng tp trung n t thỏng 10 n thỏng 2 nm sau do khớ hu ca
H Ni thi gian ny phự hp vi hot ng i du lch.
* Cựng vi nhng c im chung ca khỏch sn, kinh doanh n ung
cng cú mt s c trng c bn nh
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
T chc n ung ch yu l cho khỏch ngoi a phng v cỏc khỏch
ny thng cú thnh phn rt a dng. Do ú doanh nghip khỏch sn phi t
chc phc v n ung phự hp yờu cu, tp quỏn ca khỏch du lch m khụng
th bt khỏch tuõn theo tp quỏn ca a phng.
V cỏc khỏch sn thng xa ni c trỳ thng xuyờn ca khỏch nờn
phi t chc ton b cho khỏch du lch k c cỏc ba n chớnh v ba n ph
v ung. Do ú phi to nhng iu kin, phng thc phc v nhu cu n
ung thun li nht cho khỏchti cỏc im du lch v ti khỏch sn
Vic phc v n ung cho khỏch du lch ng thi cng l hỡnh thc
gii trớ cho khỏch. Vỡ th ngoi cỏc dch v n ung, cỏc doanh nghip khỏch
sn cũn phi chỳ ý t chc cỏc hot ng gii trớ cho khỏch v kt hp cỏc
yu t dõn tc c truyn hoc cỏch bi trớ kin trỳc, cỏch mc ng phc ca
nhõn viờn phc v hoc hỡnh thc ca cỏc dch v n ung v cỏc mún n
c sn ca nh hng.
1.1.3 c im sn phm khỏch sn
Chỳng ta tip cn sn phm ca khỏch sn vi tớnh cht dch v v c
tớnh ca dch v trn gúi ca khỏch sn, chỳng ta cú th a ra cỏc c im
c bn sau ca sn phm khỏch sn.
Sn phm ca khỏch sn l dch v thỡ phi mang tớnh cht vụ hỡnh, vỡ
sn phm l vụ hỡnh do ú khụng s thy c, khụng nhỡn thy c, khụng
c lng c cho nờn c ngi cung cp v ngi tiờu dựng u khụng th
kim tra c cht lng ca no trc khi mua. Ngoi ra cũn mt khú khn
na l khụng th vn chuyn sn phm n tn tay ngi tiờu dựng m ngi
tiờu dựng phi n tn khỏch sn thỡ mi tiờu dựng c dch v dn n khú
khn cho hot ng marketing, phi marketing nh th no trong khi sn
phm khụng hin hu, khụng chng minh c cht lng khi bỏn, ngi
mua khụng kim tra c cht lng khi mua.
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Ngoi ra mt c im ca dch v na l sn phm ca khỏch sn
khụng th lu kho ct tr c tc l giỏ tr ca dch v buụng trong khỏch
sn s vn b mt i cho dự cú hay khụng cú khỏch tiờu dung dch v ú, do
ú mi khỏch sn u tỡm mi cỏch bỏn ht so bung cú th cung cp ca
mỡnh.
V sn phm ca khỏch sn cú tớnh cao cp v tng hp cao : Nh ta ó
bit, i tng khỏch ch yu ca khỏch sn l khỏch du lch, m i tng
khỏch ny cú kh nng chi tr cao v phi ri khi ni c trỳ thng xuyờn
ca h do ú yờu cu ca h ngy cng cao v ngy cng a dng hn na khi
ú thỡ ngi nhõn viờn cng phi hon thin mỡnh cú th phc v tt hn
nhng nhu cu m khỏch hng mong i.
Mt c im khỏc bit na ca dch v l sn phm ca khỏch sn ch
c thc hin vi s tham gia trc tip ca khỏch hng: õy l thun li
cng nh l khú khn i vi ngi lao ng trong khỏch sn, thun li khi
h cú th to ra c nhng sn phm phự hp vi tng i tng khi tip
xỳc vi h v khú khn khi ỏp lc ca ngi tiờu dựng ngy cng ln cựng
vi nhng c im khỏc ca sn phm khỏch sn s rt d xy ra tỡnh trng
li ca sn phm.
c im cui cựng ca sn phm khỏch sn chỳng ta cp ti ú l
sn phm ca khỏch sn ch c thc hin trong nhng iu kin c s vt
cht k thut nht nh. iu ny nhc nh chỳng ta n s chun b ca nhõn
viờn khi t chc cung cp dch v cho khỏch hng, phi chun b y mi
cụng vic nhm to iu kin thn li nht cung cp dch v cho khỏch
mt cỏch hon ho nht.
1.2 c im lao ng ca khỏch sn
1.2.1 c im lao ng trong khỏch sn
Nh chỳng ta ó tỡm hiu thỡ sn phm ca khỏch sn ch yu l dch
v v mt c im quan trng trong kinh doanh khỏch sn l dung lng lao
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
ng trc tip tng i ln to ra nhng sn phm dch v tha món nhu
cu ca ngi tiờu dựng dn n rt nhiu c im khỏc ca lao ng khỏch
sn m chỳng ta cú th d dng thy c:
- Tớnh chuyờn mụn hoỏ cao dn n khú thay th lao ng: chỳng ta
ang nghiờn cu v o to lao ng trong khỏch sn l vụ cựng quan trng
dú ú o to mt lao ng chi phớ l rt ln v nu khụng xột n chi phớ
thỡ chỳng ta cng khú tỡm õu ra mt ngi tho vic cho chỳng ta, ú l iu
tụi mun nhc n khi núi n s khú thay th lao ng trong khỏch sn, vỡ
vi tụi mi ngi lao ng nh mt mt xớch to ra mt chui dch v
cung cp cho khỏch hng. Nu mt mt xớch no ú khụng cũn s to ra l
hng trong chui dch v v nu cú ngi thay th thỡ ai chc chn rng ngi
ú s to ra c dch v cú giỏ tr ng nht vi cỏc dch v trong chui dch
v ú. Nu chỳng ta cung cp chui dch v khụng ng nht chớnh l chỳng
ta lm cho chỳng ta yu i v dn n v trớ ca chỳng ta s lung lay, iu ú
l iu khụng trỏnh khi.
- Khú cú kh nng c khớ hoỏ, t ng hoỏ dn n s lng lao ng
nhiu trong cựng mt thi gian v khụng gian :Cng phi núi khi nn kinh t
ngy cng phỏt trin thỡ mt s cụng vic chỳng ta cú th dựng mỏy múc thay
th con ngi lm vic. nhng phi nhc li rng sn phm ca khỏch sn
l dch v, v cỏi chỳng ta cung cp cho khỏch phi tha món nhu cu ca h.
Mt ngi mỏy cú th lm tt hn nhng quy trỡnh m ngi lao ng khụng
th lm c nhng nu chỳng ta c mt ngi mỏy phc v ba n chỳng
ta cm thy nh th no, chng cm thy gỡ v chỳng ta nh ngi mỏy khi
mi th tht hon ho nhng khụng cú cm xỳc bờn trong ú. Mi ngi mỏy
thỡ ging nhau nhng con ngi thỡ li khỏc vỡ mi ngi li cú cỏch th hin
thỏi ca mỡnh, tớnh cỏch khỏc nhau cho dự cú phi thc hin theo mt chu
trỡnh no ú.
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Thi gian lm vic ca hu ht cỏc b phn trong khỏch sn kinh
doanh lu trỳ v n ung ph thuc v thi gian tiờu dựng ca khỏch. Vi c
im sn phm ca khỏch sn ch c thc hin vi s tham gia trc tip ca
khỏch hng ó núi lờn rng thi gian lao ng ca nhõn viờn cỏc b phn lu
trỳ v n ung ca khỏch sn ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch.
- Vỡ i tng khỏch du lch chim t trng ln trong s lng khỏch
ca khỏch sn m i tng khỏch ny mang tớnh mựa v rt cao do ú cú lỳc
tng nhanh trúng lỳc li gim xung rt thp. v do thúi quen tiờu dựng ca du
khỏch dn n cng lao ng khụng ng u mang tớnh thi im cao,
a dng v phc tp.
Ti sao li a dng v phc tp, nhiu ngi vớ ngh kinh doanh n
ung nh lm dõu trm h, qu khụng sai khi m mi ngy lm vic ngi
lai ng phi tip xỳc vi nhiu i tng khỏc nhau, n t cỏc quc gia
khỏc nhau, nhng la tui khỏc nhau, ngh nghip, ngụn ng khỏc nhau
Mi i tng li cú nhng c tớnh tiờu dựng khỏc nhau do ú cng lao
ng ca khỏch sn khụng ng u mang tớnh thi im cao, a dng v
phc tp
- Khi cng lm vic khụng ng u dn n cng thng trong
cụng vic khụng phi l ớt thỡ ngi no phi cú tõm lý vng vng, sc khe
tt mi cú tiờu chun lm vic dc do ú tui lao ng trong khỏch
sn tng i tr, cú trỡnh chuyờn mụn, ngoi ng v cú mt s b phn
c coi l b mt ca khỏch sn thỡ ngi lao ng cng phi ỏp ng
mt s yờu cu v ngoi hỡnh.
- Cỏc c im v quy trỡnh t chc lao ng: khụng phi ging nh
cụng ty sn xut hng húa vt cht m ngnh kinh doanh khỏch sn ph thuc
vo ngi tiờu dựng do ú lm ca l mt c trng ca ngi lao ng. V
khi khỏch ụng thỡ phõn ca nh th no, khi khỏch ớt thỡ phõn ca nh th
no. Ngi qun lý phi quan tõm n vn ny vỡ nú nh hng trc tip
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét