thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho
dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt tr-
ớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách
sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm
hớng đi riêng cho mình do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc nhiều
khách sạn khai thác giá ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ
sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động
kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn,
đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm
giống nh của dịch vụ đó
a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.
Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức cụ
thể nh một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán không thể dự trữ dịch
vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính
đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình.
Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ
buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền
nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của nó thông qua các trang
thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ
họ không thể đo đợc chất lợng cụ thể ra sao.
Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó đ-
ợc coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô hình của dịch vụ
5
cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nh vậy thiết
kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer).
Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu.
b. Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không l u kho cất trữ.
Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không đợc
dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả ngời bán và ngời mua không thể trữ dịch
vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tơng lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi
nhu cầu của thị trờng thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho
thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợc tính dựa trên
hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng không đợc sử
dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó Do đó các khách sạn
thờng xây dựng các chiến lợc để thu hút khách tăng ngày khách lu trú để tăng
doanh thu.
Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào
đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với
khách sạn. Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc
nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng.
c. Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ.
Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh
hởng chất lợng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng do
vậy rất khó xác định đợc chất lợng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn
không thể kiểm soát đựơc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: Chất lợng
sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi vì khi đánh giá chất
lợng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng,
vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví nh cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng
nhân viên phục vụ và chất lợng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm
6
trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với
những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức.
Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách sạn
phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ
thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín.
Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất
lợng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách.
d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức
độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trơng của hãng. Sự tham gia
của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách
hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục
vụ và môi trờng vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ
đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung.
Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản t ơi sống.
Sản phẩm khách sạn phải đợc tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ không có khả
năng lu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách.
1.2. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn .
1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.
Chất lợng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tợng, nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tố bên
ngoài. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có
những đặc thù của chất lợng nói chung.
Để tìm hiểu chất lợng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lợng.
7
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một
sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tế sử
dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng.
Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức phục vụ
mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đợc
mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Ngời ta có các cách tiếp cận sau về chất lợng:
- Tiếp cận triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này
do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh
doanh.
- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này đợc các nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải đợc
phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lợng là cái gì chính xác và có thể đo l-
ờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài
ra số lợng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó đợc xem là có chất lợng càng cao.
Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của ngời tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dụng. Chất lợng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng. Chất lợng là một khái niệm tơng đối chủ quan. Nh vậy, các thơng
gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trờng
mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thờng đợc các nhà Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn
hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm
những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lợng. Cách tiếp
8
cận này chỉ phản ánh chiều hớng của ngời sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của
khách hàng.
- Tiếp cận giá trị ích lợi.
Giá trị =
Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ
kết quả, thoả mãn/giá. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lợng. Cách tiếp
cận này phản ánh nhu cầu đích thực của ngời tiêu dùng và giúp hãng đạt đợc mục
tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp
thành công về khía cạnh tài chính.
Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lợng
phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng
đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lợng không chỉ đợc thể hiện bởi
các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ nh khách sạn thì chất lợng không chỉ
dừng lại ở đồ sộ , sang trọng , trang thiết bị xịn mà nó còn đòi hỏi các yếu tố
về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lợng phục vụ hoàn hảo thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản
phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó.
* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng
và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau.
9
Lợi ích
Chi phí
Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng mục tiêu
của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp.
* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi
nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng
vậy, chất lợng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân
viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì
mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất
kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng
đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ
khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những u thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh
doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất
đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi
một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất
định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn và phù hợp với
khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá
trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt.
1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá
nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng
thanh toán của mình.
10
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc
sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách. Có
thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc
giữa nhân viên và khách,. đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hởng trực
tiếp đến chất lợng phục vụ của khách sạn.
Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình đó phát
sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:
Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tơng ứng với giai đoạn
đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra
với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng đợc phục
vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng
quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong
muốn đợc phục vụ lần sau.
Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá
tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ.
Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bng bê, pha
chế rợu, thanh toán với khách.
b.Bản chất của phục vụ khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức
năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu
thu các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một qua trình phức tạp, kéo
dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao cho khách
hàng các dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
c. Đặc trng của phục vụ khách sạn
11
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và
khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trng sau:
phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách
hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng.
Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.
Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,
khó có thể thay thế đợc con ngời
Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụ cùng với
sự đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong
tục tập quán và khả năng thanh toán
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm.
Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác
nhau.
Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ vì là sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngời lãnh
đạo.
Tóm lại: Để đánh giá chất lợng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn đ-
ợc sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tợng. Do vậy để đánh
giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất: Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn.
Thứ hai: Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở
vật chất kỹ thuật.
12
Thứ ba: Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ.
Thứ t: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều
phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống
chiếu sáng, phòng ăn Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh h ởng quyết định đến chất l-
ợng phục vụ.
Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đợc dễ
dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong một khách
sạn, nếu hệ thống điện nớc tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và của nhân
viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện
đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện
với nhau và với khách để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
giải quyết các vớng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu.
Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều
nhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng
nh: Giờng tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn thì không thể tạo ra dịch vụ này đ ợc.
Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và
tiện nghi. Do đó không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ
sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng. Qua đây ta thấy
rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao
chất lợng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lu trú nói riêng và hoạt động kinh
doanh khách sạn nói chung.
* Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.
13
Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngời đợc nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có con
ngời khi tiếp xúc và phục vụ con ngời mới hiểu đợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ng-
ời phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách
phục vụ của nhân viên cũng ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ.
Thông thờng các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật, các
trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào
có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó
sẽ thu hút đợc khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hài lòng, sự
thoả mãn và hng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại nếu phục vụ
không tốt.
Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng
khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng
nhất về chất lợng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ
trong một khâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy để có đợc
chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là
nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao
tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân luân cởi mở, niềm nở và biết
chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong
đợi.
* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi
khách hàng
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh
càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lợng phục vụ càng lớn. Tính nhất
quán yêu cầu mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình
sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớc hết đòi hỏi mức
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét