Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuy nhiên trên thực tế ránh giới thời gian giữa trung và dài hạn không rõ ràng, có
những ngân hàng do đặc thù chu kỳ kinh doanh khác nhau nên phân loại cũng khác
nhau. Có ngân hàng quy định trung hạn chỉ tới 3 năm và dài hạn là trên 3 năm; cũng
có ngân hàng quy định trung hạn kéo dài tời 7 năm và dài hạn là trên 7 năm.
Tín dụng ngắn hạn thường tài trở cho tài sản lưu động vì vòng quay của tài sản
lưu động thường dưới 1 năm. Cũng có thể tài trở cho tiêu dùng cá nhân.
Tín dụng trung hạn thương tài trợ cho các tài sản cố định có thời gian tương ứng
như: phương tiện vận tại, một số cây trồng vật nuôi trang thiết bị
Tín dụng dài hạn được sử dụng chủ yếu để tài trở cho các công trình xây dựng
như nhà cửa, sân bay cầu đường, các thiết bị có giá trị lớn.
Thời hạn thường xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng tín dụng là thời hạn mà
ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tín dụng. Thời hạn tín dụng được
tính từ lúc đồng vốn đầu tiên được phát ra đến đồng vốn cuối và lãi cuối cùng được
thu về.
2.2 Phân loại theo hình thức :
Phân loại theo hình thức gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê.
- Chiết khấu thương phiếu: thương phiếu được hình thành chủ yếu từ quá trình
mua bán chịu hành hóa giữa khách hàng với nhau. Người bán hoặc người thụ hưởng
(có thể người bán hoặc người bán cho tặng ủy quyền) có thể giữ thương phiếu đến
hạn để đòi tiền người mua hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu. Số tiền mà
ngân hàng ứng trước phụ thuộc vào lãi suất chiếu khấu, thời hạn chiếu khấu, lệ phí
chiết khấu và có thể yêu cầu bù đắp các rụi ro và chi phí đòi tiền có liên quan.
- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng và yêu cầu khách hàng cam
kết phải trả cả gốc và lãi trong thời hạn xác định. Trong các hình thức tín dụng cho
vay là hình thức phổ biến nhất mang lại lợi nhuận nhiều nhất và cũng rui ro nhiều
nhất cho các ngân hàng. Cho vay bao gồm các hoạt động:
Thấu chi;
Cho vay trực tiếp từng lần;
Cho vay theo hạn mức;
Nguyễn Văn Lĩnh - 5 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cho vay luôn chuyển;
Cho vay trả góp;
Cho vay gián tiếp.
- Cho thuê tài sản
Đây là hình thức trung và dài hạn. Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê
với những thỏa thuận nhất định sao cho ngân hàng phải thu gần đủ ( hoặc thu đủ) giá
trị của tài sản cho thuê cộng với lãi. Hết hạn thuê khách hàng có mua lại tài sản đó.
Cho thuê giống một khoản vay thông thường ở chỗ ngân hàng phải xuất vốn với kỳ
vọng thu về gốc và lãi sau kỳ hạn nhất định; khách hạng phải trả gốc và lãi dưới hình
thức tiền thuê hàng kỳ. Ngân hàng cũng phảo đối đâu với rủi ro khi khách kinh doanh
không có hiểu quả, khổng trả đủ tiền thuê hoặc trả không đúng hạn.
Tuy nhiên cho thuê có nhiều điệm khác biệt so với cho vay, như tài sản cho thuê
vẫn thuộc sở hữu ngân hàng, ngân hàng có quyền thu hồi tài sản nếu khách hàng
không thực hiện đúng hợp đồng đồng thời ngân hàng cũng phải có trách nhiệm đảm
bảo chất lượng của tài sản. Cho thuê không có tài sản đảm bảo nhiều tài sản
cho thuê mang tính đặc thù kho bán kho thu hồi, chi phí tháo dỡ cao cho nên cho
thuê rủi ro rất cao đối với ngân hàng.
-Bảo lãnh
Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về
việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng. Khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết, bảo lãnh thường có ba bên là bên bảo
lãnh, bên được bảo lãnh và bên hưởng bảo lãnh. Bảo lãnh của ngân hàng có nghĩa là
bên bảo lãnh; khách hàng là người được bảo lãnh và người hưởng bảo lãnh là bên thứ
ba. Trong hoạt động của mình theo mục đích các ngân hàng thường phân bảo lãnh:
Bảo lãnh đảm bảo tham gia dữ thầu;
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;
Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước;
Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay;
Bảo lãnh đảm bảo thanh toán.
Nguyễn Văn Lĩnh - 6 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đây là những hình thức tài trở thông qua uy tín, ngân hàng không phải xuất vốn
khi bảo lãnh. Tuy nhiên khi khách hàng không thực hiện cam kết ngân hàng phải thực
hiện nghĩa vụ chi trả cho bên thức ba. Do vậy bảo lãnh chứa đựng rủi ro lớn. Bảo
lãnh của ngân hàng tạo ra mỗi liên kết tài chính và san sẻ rủi ro. Trách nhiệm tài
chính, trước hết thuộc về khách hàng, ngân hàng là thứ yếu khi khách hàng không
thực hiện được. Ngân hàng có thể tạo ra các mỗi quan hệ ràng buộc khách hàng thực
hiện cam kết.
2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo
Hầu hết các tài trở tín dụng của ngân hàng cho khách hàng đều cần tài sản
đảm bảo. tài sản đảm bảo nay cho phép ngân hàng có được nguồn thu nở thứ hai
bằng cách bán các tài sản đó khi nguồn thu nở thu nở thứ nhất không có
hoặc không đủ. Đảm bảo tín dụng có thể là cầm cố hoặc thế chấp.
- Cầm cố là hình thức người nhận tài trở phải chuyển quyền kiểm soát tài sản
đảm bảo cho ngân hàng trong thời gian cam kết trong thời gian cam kết. cầm cố thích
hợp với những tài sản ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản chắc chắn, đông thời
việc ngân hàng năm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của người nhân tài
trở.
- Thế chấp là hình thức theo đó người nhận tài trở phải chuyển các giấp tờ
chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản cho ngân hàng đảm bảo trong thời gian
cam kết. Các tài sản thường thế chấp là máy móc tranh thiết bị lớn nhà may công
xưởng quyền sự dụng đất đảm bảo bằng thế chấp cho phép người nhận tài
trở sử dụng tài sản đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc cuộc sống của
mình .
2.4 Phân loại theo rủi ro tín dụng
Chúng ta đều biết mục tiêu của mọi ngân hàng là sịnh lợi và an toàn vốn. Để có
sự an toàn vốn, chúng ta cần quản lý rủi ro. Do vậy viêc phân loại theo rủi ro có ý
nghĩa rất quan trọng và luôn luôn cần thiết cho hoạt động tín dụng của mọi ngân
hàng. Theo cách phân loại này, chúng ta có các loại tín dụng sau:
Tín dụng lành mạnh: các khoản tín dụng có khả năng thu hồi cao, rất ít rủi ro.
Nguyễn Văn Lĩnh - 7 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tín dụng có vấn đề: các khoản tín dụng có dấu hiệu không lành mạnh.
Nợ quá hạn có thể thu hồi: các khoản nợ quá hạn với thởi hạn ngắn, khách hàng
có kế hoạch khắc phục tốt, có tài sản đảm bảo có giá trị lớn và có tính thanh khoản
cao.
Nợ quá hạn khó đòi: là những khoản nợ đã quá hạn quá lâu, khả năng trả nợ kém,
tài sản thế chấp có giá trị không cao, hoặc bị giảm giá, hoăc bị khách hàng chây ì
2.5 Phân loại khác
Ngoài những phân loại phổ biến trên, người ta còn có rất nhiều cách phân loại
khác
- Theo ngành kinh tế gồm: Tín dụng công nghiệp, xây dựng; Tín dụng nông
nghiệp; Tín dụng cho thương mại và dịch vụ;
- Theo đối tượng tín dụng ( tài sản cố định, tài sản lưu động).
- Theo mục đích gồm: tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cho sản xuất,
v.v
3 Vai trò của hoạt động tín dụng
3.1 Đối với ngân hàng
Tín dụng là hoạt động quan trọng nhât của các ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất
trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và đồng thời cũng là hoạt động rủi ro
nhất cho các ngân hàng.
-Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu lớn nhất
Nguồn thu dự tính từ hoạt độngtd phụ thuộc vào quy mô, lãi suất va thời gian.
Cả 3 yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ khăng khít với nhau. Thứ nhất, để mở rộng
quy mô và mạng lưới hoạt động ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất để huy động vốn,
kích thích vay vốn. Thứ hai, kỳ hạn vay của khoản tín dụng càng dài thì rủi ro cao và
yêu cầu về lãi suất cho vay cao hơn. Thứ ba, ngân hàng phải nghiên cứu và xác lập
mối quan hệ giữa các biện pháp tăng quy mô với thu nhập ròng từ hoạt động tín
dụng thông qua chênh lệch lãi suât biên.
- Quy mô của hoạt động tín dụng có ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng.
Nguyễn Văn Lĩnh - 8 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vị thế của ngân hàng có được trên thường nhờ các nguồn lực ( tài chính, nhân
sự,cơ sở vật chất ) khả năng cạnh tranh, sức sinh lời và hiệu quả của việc sửdụng
vốn .Những yếu tố trên chịu ảnh hưởng rất lớn của của quy mô hoạt động tín dụng.
Vì hoạt động tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng, mang lại nguồn thu
nhập lớn nhất, vì thế quy mô của nó có ảnh hưởng lớn đến vị thế của ngân hàng.
- Hiệu quả của hoạt động tín dụng làm tăng nguồn lợi cho ngân hàng. Viêc cấp
vốn tín dụng có hiệu quả một phần làm giảm rủi ro cho ngân hàng, phần khác giúp
khai thác triệt để vốn hơn từ đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng .
3.2 Đối với khách hàng
Khách hàng ở đây bao gồm cả người được ngân hàng cấp tín dụng, hoặc người cấp
tín dụng cho ngân hàng. Tức là cả người vay, thuê, nhờ ngân hàng bảo lãnh; và người
gửi tiền, cho thuê đối vơi ngân hàng .
Đối với đội tượng thứ nhất ở trên, hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp họ mở
rộng sản xuất,kinh doanh, tìm kiếm và khai thác các cơ hội mới, tài trợ cho vốn khi
sự thiếu hut xảy ra,
Đối với đối tượng khách hàng thứ hai, hoạt động tín dụng ngân hàng giúp họ bảo
quản vốn( tiền và các tài sản khác) thu đươc lợi ích thay vì để tiền nhàn rỗi không
sinh lợi trong những lúc chưa sủ dụng đến.
3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân
Trước hết hoạt động tín dụng ngân hàng góp phần lớn vào việc hình thành thị
trường vốn và thị trường tiền tệ. Điều này làm cho nguồn ốn nhàn rỗi của các tổ chức
và dân cư được huy động cho đầu tư kinh doanh, tạo ra ngày càng nhiều hàng hóa và
dịch vụ cho xã hội.
Thứ hai, hoạt động tín dụng kích thích tiêu dùng; tăng cường sự thuận lợi cho
trao đổi, mua bán từ đó kích thích tăng trưởng kinh tế.
II.Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
1.Khái niệm liên quan đến chất lượng
Nguyễn Văn Lĩnh - 9 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay thuật ngữ “chất
lượng” được sử dụng rất phổ biến trong công công việc cung như trong cuộc sống,
trong sách báo, tạp chí, ấn phẩm Thuật ngữ chất lượng thường gắn liền với sản
phẩm và trở thành chất lượng sản phẩm, những thứ giúp con người thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của mình. Sản phảm ở đây được hiểu là “kết quả của những quá trình,
quá trình là “tâp hợp của các hoạt động nối tiêp nhau”. Sản phẩm có thể là vật phẩm
như sách, vở, máy móc thiết bị , cũng có thể là dịch vụ như hoạt động giáo dục và
đào tạo,hoạt động thương mại, hoạt động tín dụng Chất lượng sản phẩm là một
khái niệm rất rộng, phức tạp, phản ánh toàn diện về các khía cạnh,đặc điểm của sản
phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau, và tùy thuộc vào những yêu cầu về nhiệm
vụ và mục tiêu khác nhau người ta đưa ra những quan niệm về chất lượng sau:
- Quan niệm siêu việt cho rằng, chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Quan niệm này rất trừu tượng khó xác định được mức chất lượng
trong thưc tế,nó chỉ có tính chất ly thuyết nên chỉ có trong nghiên cứu.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng của sản phẩm
được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Quan niệm này đã đồng
nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính của sản phẩm. Tuy nhiên
trong thực tế có thể có nhiều thuộc tính hữu ích song vẫn không thỏa mãn nhu cầu,
mong đợi của khách hàng, nên không được khách hàng đánh giá cao.
- Quan niệm xuất phát từ sản xuất thì lại cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Định nghĩa này
cụ thể mang tính thực té cao, đảm bảo cho việc sản phẩm sản xuất đạt yêu cầu đã đề
ra trước. Tuy nhiên quan niệm này thể hiện sự chủ quan của nhà sản xuất, trong một
số trường hợp,sản phẩm có thể phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra nhưng lại không thỏa
mãn nhu cầu khách hàng vì tiêu chuẩn sản xuât có thể không phản ánh đúng nhu cầu,
mong đợi của khách hàng .
-Trong nền kinh tế thị trường, người ta đua ra nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Các khái niệm này xuất phát và gắn bó với rất chặt chẽ với các
Nguyễn Văn Lĩnh - 10 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
yếu tố cơ bản của thị trường như: nhu cầu, giá cả, cạnh tranh Có thể gọi chung
nhóm quan niệm này là nhóm quan niệm chất lượng định hướng theo thị trường.
+Đối với người tiêu dùng: chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
+Xuất phát từ mặt giá trị thì chất lương sản phẩm được hiểu là đại lượng được
đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với tông chi phí đẻ có
được những lợi ich đó, tưc là Tổng LI/ Tổng CP,thương số này càng lớn thì sản phẩm
sử dụng có hiệu quả ,có chất lượng.
+Xuất phát từ cạnh tranh thì chất lượng sản phẩm tạo ra sự khác biệt hóa,là vũ
khí cạnh tranh rất hiệu quả so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Những quan niệm xuất phát từ thị trường này được hầu hết các nhà nghiên cứu và
kinh doanh chấp nhận vì nó phản ánh đúng nhu cầu, mong muốn của người tiêu
dùng ,giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu của mình trên cơ sở thỏa mãn thật tốt
nhu cầu khách hàng.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng được thống nhất dễ dàng và có sự
xem xet tòan diên, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa: “chất
lượng là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu nêu ra hoăc
tiềm ẩn của khách hàng.” Định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi trên thế giới do
tác dụng thực tế của nó. Nó thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách
quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng .
2. Dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các hoạt động sau:
Dich vu khách sạn nhà hàng, hiệu sữa chữa;
Dịch vụ giải trí, bảo tàng tham quan;
Dịch vụ chăm sóc sức sức khoe và bảo hiểm;
Dịch vụ tư vấn, giáo dục và đào tạo;
Dịch vụ tài chính ngân hàng;
Nguyễn Văn Lĩnh - 11 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Dịch vụ bán buôn, bán lẻ;
Dịch vụ giao thông vận tải, các phương tiên công cộng( điện, nước,viễn
thông );
Khu vưc chính phủ: cảnh sát, quân đội, tòa án
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiêu dùng tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng .
Dịch vụ có các tính chất đặc trưng sau:
Một là, tính vô hình: tính chất này cho thấy dịch vụ không nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe được trước khi tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy dịch vụ:
+Rất khó quảng cáo chỉ dựa trên cơ sở kỹ thuật;
+Rất quan trọng trong viêc quản lý khía cạnh tâm lý, mong đợi và nhận địn
của khách hàng;
+Rất khó bảo vệ sáng kiến, do vậy rất khó đẻ có bằng phát minh, sáng chế;
+Vấn đè đặt ra là cần vật chất hóa dịch vụ sao cho khách hàng cảm nhận được
sâu sắc.
Hai là, tính không thể chia cắt: hầu hết dịch vụ đều không thể phân chia ,
chẳng hạn chúng ta không thể mua nửa vé xem phim để xem phần đầu của bộ phim,
không thể mua 50% bản quyền,
Ba là, tính không ổn định: các dịch vụ được thực hiện bởi con người và cho
con người.Tuy nhiên, con người thì rất đa dạng, rất phức tap; ngoài kiến thức,kỹ
năng và kinh nghiệp kết quả hoạt động của con người phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố tâm lý (ít ổn định ) do vậy thường không nhất quán trong hành vi,cả việc thực
hiện lẫn việc tiêu dùng dịch vụ .
Bốn là, tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và bảo quản như
các vật phẩm thông thường được, nó phải tiêu dùng gắn với hoạt động “ sản xuất’’.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Lĩnh - 12 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cũng như các chất lượng sản phẩm nói chung, chất lượng dịch vụ co thể coi
là “mức độ thỏa mãn của tâp hợp các thuộc tính. Chúng ta cũng có thể đo chất lượng
dịch vụ băng việc so sánh chất lượng mong đợi (A) với chất lượng đạt được (B). Nếu
A> B, tức là thực tế không đáp ứng mong đợi của khách hàng, sản phẩm được coi là
không đảm bảo.
Nếu A=B, thì thực tế đã đáp ứng mong đợi của khách hàng, và sản phẩm được
coi là đảm bảo.
Nếu A< B chất lượng thực tế vượt mong đợi của khách hàng, sản phẩm được coi
là tuyệt hảo.
Kỳ vọng của khách hàng đươc tạo nên từ 4 nguồn chủ yếu sau:
• Thông tin truyền miệng, giao tiêp;
• Nhu cầu, mong muốn cá nhân;
• Kinh nghiệm sử dụng;
• Và, hoạt động quảng cáo khuếch trương.
Trong 4 nguôn trên thì 3 nguồn đầu nằm ngoài khả năng kiểm soát của doanh
nghiệp, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, về thưc chất là giảm khoảng cách
giữa chất lượng thưc tế với chất lượng mong đợi.
Nguyễn Văn Lĩnh - 13 - QTCL46
Thông tin
bên ngoài
khách
Cung ứngdịch vụ
(gồm cả những tiếp
xúc trước và
saup)
dịch vụ được
hưởng thụ
dịch vụ
mong đợi
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu
Cá nhân
Biến nhận thức
thành các thông
số chất lượng
dịch vụ
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng
Quảng cáo
khuyếch trương
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo Mô hình Lý thuyết về Chất lượng dich vụ, có 5 khoảng cách:
-Khoảng cách1: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của quản
lý về các mong muốn của khách hàng.
-Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của
khách hàng với viêc nhận thức thành các thoong số chất lượng.
-Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất
lượng với việc cung úng dịch vụ.
-Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ với thông tin bên
ngoài đến khách hàng.
Nguyễn Văn Lĩnh - 14 - QTCL46
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét